Los menores podrán reclamar en Defensa del Consumidor

Mendoza adhirió a la Resolución nacional 236/2021, esto permite el inicio de una denuncia por parte de un/a adolescente que haya tenido problemas con un producto o servicio y sin necesidad de que una persona mayor de edad lo/la represente en el trámite formal.

La Secretaría de Comercio Interior dictó recientemente la Resolución 236/2021, por la cual se establece que deberán atenderse las denuncias o reclamos que presenten por sí las y los adolescentes, entre 13 y 17 años, en virtud de sus relaciones de consumo.

Entre los considerandos de esta resolución se destaca la Opinión Consultiva Nº OC-17/2002, del 28 de agosto de 2002 de la de la Corte Interamericana de Derechos Humanos (CIDH), relativa a la Condición Jurídica y Derechos Humanos del Niño, que reafirmó el derecho de los niños, niñas y adolescentes a participar directamente en los procedimientos en que se discuten sus propios derechos, garantizándoles el disfrute por lo menos de las mismas garantías y protección que se conceden a los adultos en tanto sujetos de derecho.

Tras el análisis de la resolución nacional por parte de Asesoría letrada de la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza (DDC), se decidió acompañar su espíritu con la premisa de cuidar los intereses también de las y los adolescentes en su carácter de consumidores y usuarios.

Por esto, la DDC adhirió, mediante Resolución provincial 57/2021, publicada ayer en el Boletín Oficial de Mendoza. Se trate de inconvenientes en las compras de productos como por ejemplo fallas de funcionamiento (garantía) o por servicios contratados y luego no prestados debidamente, por caso, la compra de una línea para un teléfono móvil y problemas posteriores por corte del servicio o tarifas no acordadas. La DDC podrá dar curso al reclamo de un/a adolescente sin acompañamiento de una persona mayor de edad.

La titular de DDC, Mónica Lucero, manifestó que “los organismos públicos que velan por la protección de los derechos de consumidores y usuarios deben incorporar las herramientas legales, administrativas y tecnológicas necesarias para mejorar y ampliar la prestación de servicios relacionados con el asesoramiento y trámite de las denuncias”.

Y agregó: “Por esto, debemos ser flexibles y prácticos al ponernos en contacto con otros grupos (adultos mayores, adolescentes, discapacitados, turistas, entre otros) que requieren de un trato diferencial al momento de informar y educar sobre sus derechos y dar curso a sus reclamos o denuncias”.

Consumidores hipervulnerables

La Resolución 139 de 2020 definió como “consumidores hipervulnerables” a las personas que se encuentran en situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, procedencia, situación socioeconómica, género u otra característica.

Por ello, los procedimientos formales de los organismos públicos deben adaptarse a las nuevas necesidades y demandas, acondicionando sus servicios para que más personas puedan acudir a las autoridades en busca de la reparación de sus derechos frente a presuntos incumplimientos de la ley.

Debe tenerse en cuenta que es cada vez más frecuente notar que los adolescentes se desenvuelven en el mercado realizando compras y llevando adelante diferentes contratos, muchos de los cuales se denominan de “menor cuantía”. Esto puede observarse con su presencia física en los comercios, pero también en el entorno digital, donde se manejan con más naturalidad pero donde también se acrecienta su vulnerabilidad.

Esa situación hace necesario introducir “mecanismos seguros y accesibles de denuncia y reparación, y garantizar servicios jurídicos gratuitos o subvencionados y otros tipos de asistencia apropiada para los niños, niñas o adolescentes”, como establece la Resolución 236/2021.

A favor del consumidor

Por lo considerado, la DDC y las oficinas municipales de Defensa del Consumidor deberán instrumentar formas y modos que permitan atender las consultas y denuncias de adolescentes de manera simple, evitando formalismos o tecnicismos que traben el trámite administrativo habitual.

Además, según la Resolución 236, al concluir una audiencia de conciliación, “el acta deberá redactarse en lenguaje claro y con una redacción simple, de manera tal que haga efectiva la comprensión de lo que se lee”.

Asimismo, se prevé que “las niñas, niños y adolescentes podrán participar en las audiencias que se celebren por reclamos que involucren sus derechos y que sean presentados por sus representantes legales”.