Proveedores deberán mejorar su atención y comunicación a distancia

La medida tiende a asegurar que se brinde a los consumidores un trato respetuoso, que tenga por objeto facilitarles la información, atender y resolver sus quejas en y desde el propio comercio o empresa.

Mediante la resolución 1033/2021, la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo, estableció parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia de los proveedores, con la finalidad de garantizar el derecho de los consumidores a recibir un trato digno y equitativo.

Con la medida en curso, la emisión o recepción de información, como así también la gestión y resolución de consultas, quejas o reclamos relativos a la comercialización de bienes, prestación de servicios u otras circunstancias vinculadas a las relaciones de consumo, deberán adecuarse a estos parámetros mínimos de calidad en la atención, independientemente de que sean gestionados por el propio proveedor o por un tercero.

Los canales de atención y comunicación alcanzados por esta resolución son: telefónicos, por correo postal o en el entorno digital, a través de páginas web, aplicaciones, chats y redes sociales, entre otros habilitados y disponibles por los proveedores.

Mejoras en la atención

En este marco, los proveedores deberán disponer de un servicio eficaz y accesible de atención al consumidor, que asegure un trato respetuoso, considerado y atento que tenga por objeto facilitar la información, atender y resolver las quejas y reclamos y cualquier otra incidencia que se plantee.

En particular, el servicio de atención al consumidor deberá permitirle a este, por ejemplo: asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio contratado u ofertado; acceder a información veraz, suficiente, transparente y actualizada.

Asimismo, el consumidor debería poder reclamar con eficacia en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia respecto al bien o servicio contratado u ofertado, y disponer de una constancia de las quejas y reclamos presentados.

Derecho a la información y Trato digno

Es importante destacar que la propia ley nacional 24240 de Defensa del Consumidor, prevé en su artículo 4 el deber de los proveedores de informar a los consumidores sobre las características esenciales de los bienes y servicios que comercializan.

Y, en este sentido, les fija a estos la obligación de darle al consumidor argumentos y aseveraciones veraces (verdaderas), que no se presten a dobles interpretaciones o que contengan falsas promesas, ocultamientos, engaños o puedan inducir a error al consumidor. Por esto, los argumentos de venta (verbales o escritos) deberán ser coincidentes con los contenidos en los contratos o documentos de ventas.

A su vez, dicha ley nacional establece en el artículo 8 bis que los proveedores tendrán que abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias o utilizar un lenguaje ofensivo, humillante o grosero.

Tampoco podrán recurrir a presiones, acoso, hostigamiento, amenaza o coacción, ni realizar cualquier otro tipo de manipulación verbal para convencer, o afectar la reputación, la privacidad del hogar, las actividades laborales o la imagen de los consumidores ante terceros.

Finalmente, vale aclarar, por un lado, que esta medida exceptúa a las micro, pequeñas y medianas empresas en los términos de la ley 25300 de Fomento para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa; y, por el otro, que esta resolución comenzará a regir en 6 meses, contados desde la fecha de publicación en Boletín Oficial (12 de octubre de 2021).

Para consultar esta resolución, ingresar acá.

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